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市政府办文件

关于规范灯塔市各级大厅窗口服务行为的实施意见

作者:政府办来源:政府办发布时间:2018-04-25浏览次数:文字【 】【还原

灯政办发〔2018〕5号

关于规范灯塔市各级大厅窗口服务行为的实施意见

  各新城、新市镇管委会,乡镇人民政府、街道办事处,市政府各部门、各直属单位:

  为进一步创建优质营商服务环境,提高全市各级大厅窗口的服务水平,加强窗口纪律管理与约束,提出如下意见。

  一、明确全市各级大厅纪律管理责任主体

  开设服务大厅的各个单位是大厅窗口日常行为规范与纪律管理的责任主体。

  各单位要建立健全纪律管理的组织机构和机制、制度,指定专门的队伍和人员开展制度建设、纪律监督。要畅通投诉渠道,及时发现和解决窗口工作中存在的服务和纪律问题。

  市民服务中心由市公共行政服务中心负责管理服务规范与日常纪律,包括国税地税联合办税厅、审批局窗口、各单位在服务中心开设的便民服务窗口。

  乡镇人民政府(街道办事处)便民服务大厅由乡镇人民政府(街道办事处)负责管理。

  各部门成立的服务大厅由各部门开展管理,包括市国土局、市场局、环保局、社保局、医保中心、农保中心、运管所。

  二、规范服务秩序

  全面落实“四个必须”。大厅窗口必须开展文明规范服务、必须实行首问负责制、必须实行一次性告知制、必须实行限时办结制。

  1.开展文明规范服务。各单位要对窗口人员开展文明礼仪培训,规范文明用语、文明动作,加强礼仪形象,提升窗口人员文明服务水平。

  2.实行首问负责制。窗口人员要对服务对象咨询的业务问题首问负责,问到谁就由谁一答到底。咨询问题超出个人解答范围的,要迅速引导服务对象向有关人员进行咨询。

  3.实行一次告知制。要对服务对象办事所需的资料、程序一次性全部告知清楚,严禁分段分批告知。对手续、材料不齐或不符合法定要求的,应一次性告知服务对象需补正内容;对不予受理或不予批准的事项,应一次性告知服务对象并说明理由。

  4.实行限时办结制,对提交资料齐全,程序畅通的事项要在规定时间内办理完毕。需要延期的,应向服务对象解释清楚。

  各单位要为窗口制作导引牌、一次性告知书、公示牌、提示卡、流程图、意见薄等牌卡,加强政务公开,方便服务对象办事。窗口人员紧张的单位要建立“AB岗”制度,要确保窗口不空岗,并保障AB岗人员之间业务衔接延续流畅。

  三、严肃工作纪律

  严格落实窗口“六不准”要求。

  1.不准在窗口使用电脑、手机、IPAD等电子设备进行聊天、炒股、购物、看电影、玩游戏以及做与工作无关的操作。

  2.不准坐姿不正,在窗口吸烟、吃零食。

  3.不准在窗口聚众聊天,串岗,做与工作无关的事情。

  4.不准态度冷漠,使用生硬语言对待服务对象,与服务对象语言争执。

  5.不准对服务对象吃拿卡要,出难题,吊脸色,支来支去,故意刁难。

  6.不准空岗、迟到和提前离岗。

  四、加强督促检查

  为保障窗口日常管理规范有序,各单位要建立完善的行为规范、考勤制度、检查制度、考核制度等,使日常规范化管理、纪律管理与监督检查形成常态化。市营商局要建立检查、通报、批评和处理机制,采取暗访、检查等方式对全市各级窗口进行监督检查,对窗口人员的违规违纪行为视情节移交到有关部门处理,对责任单位进行通报批评。

灯塔市人民政府办公室

2018年2月27日